Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi: Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması

Purpose: This research was performed in 6 hospitals dependent on the Ministry of Health in order to examine the influence of educational background, age and salary income on a patient satisfaction. Patients and Methods: In the research there were assessed opinions of outpatients considering health care; they were compared according to educational background, age and salary income. In the analysis of the data there were used descriptive statistical methods as well as one-way analysis of variance One-Way ANOVA and factor analysis. Moreover 27 variables were analyzed by using factor analysis to investigate factor structure. Results: In the result of the research, according of the obtained findings, there was determined that the level of satisfaction of outpatients is high. Moreover, there was found a significant difference between levels of patient satisfaction according to their education, age and salary income. The study showed the relative importance of the 27 variables in influencing patient satisfaction. Factor analysis yielded a five-factor model that explained 57,642% of total variance. Conclusion: There was assessed that the Performance Management Model of Ministry of Health improved citizen satisfaction regarding health care.

Amaç: Bu araştırma öğrenim durumu, yaş ve aylık gelirin hasta memnuniyetine etkisini incelemek amacıyla Sağlık Bakanlığı’na bağlı 6 hastanede gerçekleştirilmiştir. Hastalar ve Yöntem: Araştırmada poliklinik hastalarının sağlık hizmetlerine ilişkin görüşleri değerlendirilmiş; öğrenim durumu, yaş ve aylık gelire göre karşılaştırılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemlerin yanı sıra, tek yönlü varyans analizi One-Way ANOVA ve faktör analizi kullanılmıştır. Ayrıca 27 değişkenin faktör yapısı da açıklanmaya çalışılmıştır. Bulgular: Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara bakıldığında poliklinik hastalarının sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca poliklinik hastalarının öğrenim durumu, yaş ve aylık gelirleri ile sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel açıdan anlamlı fark bulunmuştur. Araştırma sonucunda 27 değişkenin sağlık hizmetlerinden memnuniyet üzerinde algılanan etki düzeylerinin oldukça yüksek seviyelerde olduğu görülmüştür. Uygulanan faktör analizi sonucunda toplam varyansın %57,642’sini 5 faktör açıklamıştır. Sonuç: Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Modelinin sağlık hizmetlerinde vatandaş memnuniyetini arttırdığı değerlendirilmiştir